我为bob代言：点滴改进 持续创新

吴华

编者按：这是bob负责接待的部门，窗口形象。接待的真正意义在于，让客户因bob的热忱态度和严整细节，进而认同公司的产品、技术和品牌。生意从此开始，友谊从此萌芽，人生从此达观。公共关系部- 客工部和bob一样，创业初期种种不完美，我们持续改进在路上。

客户导向：细节改进

2013年的深圳安博会，我刚从办事处调回总部，第一次以会议接待组成员的身份赴深圳参会，看问题的视角和以往有了不同。由于有抽烟习惯，一下飞机我便开始找地方买打火机，结果发现不太好找。到了酒店我询问负责接机的同事都准备了哪些东西，只有矿泉水，于是我让她准备了一百个打火机，如果客户下飞机想抽烟可以及时提供。我们不鼓励抽烟，但是作为接待人员我们必须尊重客户的个人习惯，充分考虑客户需求。后续的会议接待中我们还在接机物品里增加了湿面巾纸，日常接待中在前台提供手机电源线和移动电源等供客户使用。

几个月以前，在部门例会上，负责供应商结算的同事提出，目前由于我们需要整理好当月所有的费用报销凭据才能给供应商打款，这样只要有一个销售费用未审批完成就拖累了整个报销付款的进度，由于公司规模越来越大，销售人员和客户来访量越来越多，我们给供应商的付款周期就越拖越长，供应商意见逐渐加大。为解决这个问题，我们找财务的同事多次沟通，最终拿出一个解决方案，每个月的费用分两次报销，第一次先报销凭证完整的大多数，剩下的第二次报销，这样保证供应商能及时拿到大部分款项，剩下的小部分款项稍微拖一拖问题也不大。

成本控制：微观积累

几个月以前，某办事处销售要组织一次CSO（首席安全官）活动，晚上住宿在富阳。由于我们的协议酒店都在杭州，因此富阳的住宿只能通过常规方式预订。负责接待的同事与办事处的同事商量后，由接待的同事以公司名义找富阳的酒店签订了一个合作协议，最终我们拿到的价格比销售自己询的价格每间便宜200 多元。研发可以为项目做定制开发，市场可以为项目做定制检测报告，我们接待部门也可以为市场做定制的供应商谈判及合作。

上个月我去参加杭州市政府组织的某个会议，会议桌上的几页稿纸引起了我的注意。这种纸比我们常见的纸质要好一些，摸上去厚实一点，书写感受很好，印上企业LOGO 和联系信息，简洁大方。开完会我把这几页纸带了回来，我向采购部咨询此种稿纸的价格，大概0.12 元一张，我们现在用的便签本大概2 元一本，厚厚的一本其实每次会议也只用两三页，纸质还没有这种稿纸好，如果按照每人次使用三张稿纸，每年5000 人次计算，仅此一项每年可节省8000 元。后续我们会议室接待全部改用此种稿纸，既保证了品质，又降低了成本。

接待工作是一项由大量细节组成的纷繁复杂的工作，需要细致耐心，点滴改进，通过不断的量的积累寻求质的突破。除了大量的细节优化，随着公司的逐步发展，我们也做了宏观面的思考和准备工作。

国际化：追求卓越

客工接待工作未来的改进方向是IP 化——International & Professional，即国际化和专业化。国际化自不必说，这一点已经在2014 年的校园招聘中有所考虑，随着公司海外市场的逐步拓展，客工接待团队应优化人力资源结构，逐步具备外籍客户的接待能力，配合公司业务拓展。专业化除了体现在接待礼仪技能等职业维度方面，还要在行业维度有所体现。目前我们内部正在开展技能大比武，考核的范围除了公司基本情况笔试、接待流程主题宣讲，还包括展厅讲解。我们的接待人员要优化知识结构，面对客户不能只停留衣食住行方面的沟通，还要能进行行业层面、公司层面和简单的技术层面的交流。

改进的过程是痛苦的，但是为了跟得上公司发展的步伐，持续的改进是必要的，也是必须的。路途还远，前面青山无数，逆水行舟，不进则退。

让我们从身边的每件小事做起，点滴积累，持续改进，未来把客工接待的工作做得更好！